Представете си следната ситуация.
Купувате продукт от голяма търговска верига. Плащате го, прибирате го вкъщи и го оставяте, защото в момента нямате нужда от него. След няколко седмици отваряте опаковката, започвате да го сглобявате и установявате, че един от елементите е фабрично дефектен.
Няма как да използвате продукта по предназначение.
Само че междувременно сте изгубили касовата бележка.
На пръв поглед дребен проблем. Особено когато покупката фигурира в мобилното приложение на самия магазин и там ясно се вижда какво сте купили.
Оказва се обаче, че това може да не е достатъчно.
Един реален случай с покупка от Kaufland
В началото на август закупих стелаж от магазин на Kaufland.
Не го отворих веднага. Когато няколко седмици по-късно започнах да го сглобявам, установих, че един от елементите, който служи за крак на стелажа, е фабрично изработен неправилно.
Отворите и отрязването на елемента не позволяват той да бъде монтиран правилно и в резултат на това сглобеният стелаж трябва да се “побългари”, за да се ползва.
С две думи- дефектен продукт.
Не става въпрос за връщане, защото съм размислил. Не става въпрос и за това, че продуктът не ми харесва. В следствие недоглеждане в нечий качествен отдел, получавам не напълно функционален продукт.
Проблемът беше, че не успях да намеря хартиения касов бон. По дяволите- стелаж за 12 евро и още няколко мимолетни продукта!
Но покупката е в приложението
При покупката е използвана Kaufland Card.
В мобилното приложение е налична информация за извършената покупка- вижда се транзакцията и закупеният продукт.
Затова отидох в магазина, за да подам рекламация.
Рекламацията обаче беше отказана, тъй като не разполагах с оригиналния хартиен касов бон.
След това се обърнах към отдела за обслужване на клиенти на Kaufland с въпрос дали покупката не може да бъде проверена по данните в тяхната система.
Отговорът беше следният:
„Дигиталната касова бележка, която виждате във Вашето приложение (Kaufland Card), има изключително информативен характер и служи за проследяване на Вашите покупки и натрупани точки. Тя обаче не е официален фискален документ.“
От Kaufland посочиха и че при рекламация следва да бъде представен официалният документ, на който се основава претенцията- касова бележка или фактура.
Какво казва КЗП?
Тук има една важна подробност.
Не е коректно просто да кажем, че търговецът няма право да изисква касова бележка.
На сайта си Комисията за защита на потребителите посочва, че при предявяване на рекламация потребителят трябва да приложи документите, на които се основава претенцията, като сред тях изрично е посочена касова бележка или фактура. КЗП също препоръчва рекламациите да се правят писмено.
Тоест съветът „пазете си касовите бележки“ не е без основание.
Самата КЗП препоръчва на потребителите да пазят касови бележки и договори именно защото те служат като доказателство при спор с търговеца.
Но тук възниква един доста интересен въпрос.
Защо дигиталната информация не може да помогне?
Kaufland не крие, че информацията за покупките се съхранява в профила на клиента.
Напротив- в приложението може да се види информация за покупките, направени с Kaufland Card.
В същото време самият Kaufland изрично посочва, че тази информация не може да се използва за гаранция или рекламация и че клиентът трябва да пази оригиналния хартиен фискален бон.
И точно тук според мен е интересната част от казуса.
Не става дума за това да заменим фискалния документ с произволен скрийншот от мобилно приложение.
Става дума за ситуация, в която:
Покупката е извършена в конкретен магазин. Покупката е регистрирана в системата на търговеца. Тя е свързана с клиентския профил. В приложението се вижда конкретният закупен продукт. Клиентът разполага със самия дефектен продукт и може да предостави информация за датата и магазина…
Въпреки това липсата на хартиения документ може да се окаже достатъчна причина рекламацията да не бъде разгледана.
„Но това е административно изискване“
Именно това беше и аргументът, който получих от Kaufland- че става дума за административни ограничения, с които търговецът трябва да се съобразява.
Разбирам тази позиция.
Разбирам и защо търговците трябва да имат защита срещу злоупотреби. Ако всеки можеше да заяви „купих го от вас“ без никакво доказателство, рекламациите лесно биха могли да бъдат използвани неправомерно.
Но в конкретния случай проблемът е друг.
Търговецът вече разполага с информацията за покупката.
Въпросът е защо собствената му система може да ми покаже какво съм купил, но същата информация не може да бъде използвана поне като помощно средство при установяване на покупката.
Другите търговци постъпват ли по същия начин?
От личния ми опит мога да посоча Lidl, Metro и Praktiker, където при покупки, свързани с клиентски профили или електронна информация, съм срещал по-практичен подход при доказването на покупката.
Това, разбира се, е личен потребителски опит, а не твърдение, че тези компании във всички случаи приемат дигитална информация вместо фискален документ.
Но той показва, че технологично подобно проследяване на покупките не е нещо необичайно.
Най-големият парадокс
Има нещо почти парадоксално в цялата ситуация.
Търговците все повече ни насърчават да използваме техните приложения, клиентски карти и дигитални профили. Чрез тях те знаят какво сме купували, кога сме го купували, какви продукти предпочитаме и какви промоции използваме. Имена, телефони, адреси… Подаряваме достатъчно информация!
Но когато възникне проблем с конкретен продукт, дигиталната следа на покупката може да се окаже без практическа стойност за потребителя.
В случая с Kaufland това не е скрито условие- компанията изрично е написала в условията си, че „Информация относно покупки“ не замества хартиения фискален бон и не може да се използва за рекламации или връщане на продукти.
А какво трябва да направи потребителят?
Най-сигурният вариант е прост:
Пазете касовите бележки и бъдете крайно мнителни към продуктите там
Особено за по-скъпи продукти, електроуреди, инструменти, мебели и други стоки, при които е възможно да възникне проблем след време.
Ако установите дефект, КЗП посочва, че имате право да предявите рекламация пред търговеца, като препоръчва тя да бъде направена писмено. За стоките съществува законова гаранция от две години.
Ако сте изгубили бележката, все пак си струва да проверите какви други документи или данни за покупката имате и да се свържете писмено с търговеца.
В моя случай това доведе до кореспонденция с Kaufland, но не и до решение на проблема. Всъщност – кореспондецията бе прекратена едностранно и то не от мен.
Има ли място за промяна?
Според мен- да.
Не непременно промяна в закона, а промяна в начина, по който търговците използват собствените си системи.
Ако един търговец вече съхранява информация за конкретна покупка, би било удобно за потребителя да има ясен механизъм, чрез който тази информация да може поне да помогне при установяването на покупката.
Това не означава автоматично приемане на рекламацията. Не означава и отказ от фискалния документ. Означава възможност за проверка.
Защото в крайна сметка целта на потребителя при покупка на стока обикновено е доста проста:
да я използва.
А когато продуктът се окаже фабрично дефектен, човек очаква да има начин проблемът да бъде решен, а не да започва търсене на малко парче хартия, което може да е било изхвърлено заедно с десетки други касови бележки.
Изводът
Не твърдя, че Kaufland нарушава закона. Ни най-малко!
Доказва нещо друго- че дигитализацията на пазаруването все още не е довела автоматично до дигитализация на всички процеси около гаранциите и рекламациите.
Докато това не се промени, най-разумният съвет остава старомоден:
Пазете касовата бележка.
Дори когато самият магазин вече знае какво сте купили.
